ITIL 4

É um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de T.I.

Foque no Valor: Deve criar valor para as partes interessadas.
Comece onde está: Não é necessário começar do zero.
Progrida iterativamente com feedback: Não faça tudo ao mesmo tempo.
Colabore e promova visibilidade: Parcerias são ótimas (melhores resultados) / Transparência.
Pense e trabalhe de forma holística: Considere o serviço como um todo.
Mantenha a simplicidade e praticidade: Se um processo não produz valor, elimine-o
Otimize e automatize: Use os recursos da melhor forma possível.

O modelo de quatro dimensões considera perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor através de serviços e produtos:

Organizações e Pessoas: Cultura, competências, papéis e estrutura da organização.
Parceiros e Fornecedores: Relacionamentos com terceiros que impactam a entrega de serviços.
Informação e Tecnologia: Sistemas, ferramentas, bases de conhecimento e segurança da informação.
Fluxos de Valor e Processos: Como os serviços são entregues e otimizados para gerar valor.

Fatores que influenciam: Políticos, sociais, econômicos, tecnológicos, ambientais, legais.

Conceitos Importantes

Utilidade: Funcionalidade do serviço (o que ele faz). Determina se ele está adequado à finalidade.
Garantia: Confirmação de que o serviço atenderá aos requisitos acordados. Determina se ele está adequado ao uso.
Gerenciamento de serviços: Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
Serviços: Meio que permite a criação de valor ao facilitar a obtenção de resultados que o cliente deseja, sem que ele precise gerenciar custos e riscos específicos.

Modelo que representa o modo como componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

Fluxo:

Entrada: Oportunidade e Demanda Saída: Valor

Práticas relacionadas com a governança e alta adiministração.

Gerenciamento da Arquitetura: Entender os elementos que compõe a organização e sua interação.
Melhoria Contínua: Melhoria dos elementos envolvidos no gerenciamento de produtos e serviços conforme as necessidades de negócio.
Gerenciamento da Segurança da Informação: Proteção da organização e gerenciamento de riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Gerenciamento do Conhecimento
Medição e Relatórios: Para respaldo de boas decisões e melhoria contínua, reduzindo as incertezas.
Gerenciamento de Riscos
Gerenciamento Financeiro de Serviços
Gerenciamento da Estratégia
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho
Gerenciamento da Mudança Organizacional
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento de Relacionamentos

A unidade de tecnologia em si.

Gerenciamento da Disponibilidade
Análise de Negócio
Gerenciamento do Desempenho e da Capacidade
Controle de Mudanças
Gerenciamento de Incidentes: Para minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal de serviços.
Gerenciamento de Ativos de TI
Gerenciamento de Eventos e Monitoramento: Observação sistemática de serviços e componentes, e registro de mudanças de estado identificadas como evento.
Gerenciamento de Problemas: Reduz o impacto dos incidentes através da identificação de suas causas reais e potenciais e gerenciamento de soluções de contorno.
Gerenciamento de Liberações
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Configuração de Serviços
Gerenciamento de Continuidade de Serviço
Desenho de Serviço (ou Projeto de Serviço)
Central de Serviço: Captura a demanda de resolução de (incidentes e requisições de serviços).
Gerenciamento de Nível de Serviço: Define metas para o desempenho do serviço, a entrega é devidamente avaliada, monitorada e gerenciada.
Gerenciamento de Requisição de Serviço: Suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas.
Teste e Validação de Serviço: Garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos definidos.

Pessoal que mete a mão na massa.

Gerenciamento da Implantação: Gerencia a implantação de hardware e software.
Gerenciamento de Plataforma e Infraestrutura: Supervisiona a infraestrutura e plataformas utilizadas.
Gerenciamento e Desenvolvimento de Software: Garante que o desenvolvimento atenda à necessidade das partes interessadas.