ITIL 4

É um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de T.I.

• Nâo é preescritivo e não é uma metodologia.

Princípios Orientadores

1. Foque no Valor: Deve criar valor para as partes interessadas.
2. Comece onde está: Não é necessário começar do zero.
3. Progrida iterativamente com feedback: Não faça tudo ao mesmo tempo.
4. Colabore e promova visibilidade: Parcerias são ótimas (melhores resultados) / Transparência.
5. Pense e trabalhe de forma holística: Considere o serviço como um todo.
6. Mantenha a simplicidade e praticidade: Se um processo não produz valor, elimine-o
7. Otimize e automatize: Use os recursos da melhor forma possível.

Modelo de Quatro Dimensões

O modelo de quatro dimensões considera perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor através de serviços e produtos:

• Organizações e Pessoas: Cultura, competências, papéis e estrutura da organização.
• Parceiros e Fornecedores: Relacionamentos com terceiros que impactam a entrega de serviços.
• Informação e Tecnologia: Sistemas, ferramentas, bases de conhecimento e segurança da informação.
• Fluxos de Valor e Processos: Como os serviços são entregues e otimizados para gerar valor.

Fatores que influenciam: Políticos, sociais, econômicos, tecnológicos, ambientais, legais.

Cadeia de Valor de Serviço (CVS)

Sistema de Valor de Serviços

Modelo que representa o modo como componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

Fluxo:

Atividade	Definição em uma frase – Objetivo principal
Engajar (Engage)	Construir um entendimento comum com as partes interessadas e manter relacionamentos positivos.
Planejar (Plan)	Assegurar uma visão compartilhada do direcionamento estratégico e status atual dos serviços.
Projeto e Transição (Design and Transition)	Garantir que produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e tempo de entrega.
Obter ou Construir (Obtain/Build)	Assegurar que componentes de serviço estejam disponíveis conforme necessário e preparados para uso.
Entregar e Suportar (Deliver & Support)	Garantir que os serviços sejam entregues e suportados conforme acordado com os consumidores.
Melhorar (Improve)	Continuamente melhorar produtos, serviços, práticas e todos os componentes envolvidos na entrega de valor.

Elementos do Sistema de Valor

• Princípios Orientadores
• Governança
• Cadeia de Valor de Serviço
• Práticas
• Melhoria Contínua

Entrada: Oportunidade e Demanda Saída: Valor

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Práticas de Gerenciamento Geral

Práticas relacionadas com a governança e alta adiministração.

• Gerenciamento da Arquitetura: Entender os elementos que compõe a organização e sua interação.
• Melhoria Contínua: Melhoria dos elementos envolvidos no gerenciamento de produtos e serviços conforme as necessidades de negócio.
• Gerenciamento da Segurança da Informação: Proteção da organização e gerenciamento de riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
• Gerenciamento do Conhecimento
• Medição e Relatórios: Para respaldo de boas decisões e melhoria contínua, reduzindo as incertezas.
• Gerenciamento de Riscos
• Gerenciamento Financeiro de Serviços
• Gerenciamento da Estratégia
• Gerenciamento de Fornecedores
• Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho
• Gerenciamento da Mudança Organizacional
• Gerenciamento de Portfólio
• Gerenciamento de Projetos
• Gerenciamento de Relacionamentos

Práticas de Gerenciamento de Serviços

A unidade de tecnologia em si.

• Gerenciamento da Disponibilidade
• Análise de Negócio
• Gerenciamento do Desempenho e da Capacidade
• Controle de Mudanças
• Gerenciamento de Incidentes: Para minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal de serviços.
• Gerenciamento de Ativos de TI
• Gerenciamento de Eventos e Monitoramento: Observação sistemática de serviços e componentes, e registro de mudanças de estado identificadas como evento.
• Gerenciamento de Problemas: Reduz o impacto dos incidentes através da identificação de suas causas reais e potenciais e gerenciamento de soluções de contorno.
• Gerenciamento de Liberações
• Gerenciamento de Catálogo de Serviços
• Gerenciamento de Configuração de Serviços
• Gerenciamento de Continuidade de Serviço
• Desenho de Serviço (ou Projeto de Serviço)
• Central de Serviço: Captura a demanda de resolução de (incidentes e requisições de serviços).
• Gerenciamento de Nível de Serviço: Define metas para o desempenho do serviço, a entrega é devidamente avaliada, monitorada e gerenciada.
• Gerenciamento de Requisição de Serviço: Suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas.
• Teste e Validação de Serviço: Garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos definidos.

Práticas de Gerenciamento Técnico

Pessoal que mete a mão na massa.

• Gerenciamento da Implantação: Gerencia a implantação de hardware e software.
• Gerenciamento de Plataforma e Infraestrutura: Supervisiona a infraestrutura e plataformas utilizadas.
• Gerenciamento e Desenvolvimento de Software: Garante que o desenvolvimento atenda à necessidade das partes interessadas.

Termos e conceitos

Termo	Definição
Service	Meio de entregar valor ao consumidor, facilitando a obtenção de resultados.
Value	Benefício percebido pelo consumidor com base na utility e warranty.
Utility	O que o serviço faz — atende a uma necessidade ou remove uma limitação.
Warranty	Como o serviço é entregue — segurança, capacidade, desempenho, disponibilidade.
Output	Entregável específico e tangível de um serviço.
Outcome	Resultado obtido com o uso do serviço — foco em benefício ao cliente.
Co-creation of value	Valor criado conjuntamente entre provedor e consumidor.

Oferta de Serviço

Uma Oferta de Serviço é uma descrição formal de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Ela pode incluir:

• Bens (Goods): Itens tangíveis fornecidos ao consumidor, como hardware ou software.

• Acesso a Recursos (Access to Resources): Permissão para utilizar recursos do provedor, como servidores ou aplicativos, sem transferência de propriedade.

• Ações de Serviço (Service Actions): Atividades realizadas pelo provedor para facilitar os resultados desejados pelo consumidor, como suporte técnico ou manutenção.