Gestão de Conflitos

Conceito

Um conflito pode ser entendido como uma situação em que duas ou mais partes têm interesses, desejos, ou necessidades que são incompatíveis ou percebidas como tal, resultando em alguma forma de oposição ou discordância

Neste contexto, a interferência ativa pode envolver ações diretas, como confrontos por exemplo.

Enquanto o comportamento passivo pode envolver táticas como a resistência silenciosa ou a não cooperação. Ambos os comportamentos têm a intenção de criar obstáculos para que a outra parte não consiga atingir seus objetivos.

Conflitos são inevitáveis, porém são gerenciáveis e pode estimular sentimentos de identidade.

Visões

Visão tradicional - Conflito é associado a termos como violência, destruição e irracionalidade. Deve ser evitado a todo custo.

Relações humanas - Conflito é um fato natural da vida, algo inevitável e que deve ser aceito.

Interacionista - Conflito deve ser aceito, até encorajado, pois é necessário para que o desempenho do grupo seja positivo.

dica

As bancas costumam cobrar mais a visão interacionista.

Conflitos Funcionais e Disfuncionais

Quando o nível do conflito é razoável, moderado, ele pode promover um ambiente de maior criatividade no trabalho, de maior entrega dos funcionários.

Desta forma, quando o conflito é bem gerenciado ele pode se tornar um aspecto positivo para a instituição.
Seria, portanto, um conflito funcional ou positivo.

Já quando o conflito é muito grande, isto com certeza não ocorrerá.
A equipe passará grande parte de seu tempo resolvendo os conflitos e “guerreando” entre si, ao invés de reverter esta energia para atingir os objetivos da empresa. Assim sendo, o conflito é disfuncional quando prejudica a organização. Isto acontece quando o nível de conflitos é muito baixo ou muito alto.

O objetivo do gestor deve ser administrar os conflitos de forma que promovam a criatividade, a inovação e um alto desempenho.

Conflito Funcionais
Gera criatividade, maior entrega da equipe e cooperação.

Conflitos Disfuncionais Quando o nivel de conflito é muito baixo, gera acomodação.
Quando o nível é muito alto, gera perda de tempo e esforço da equipe.

Conflitos Substantivos e Emocionais

Conflitos Substantivos - desentendimentos sobre objetivos antagônicos, recursos escassos etc.

Um conflito é substantivo quando existe algum desentendimento sobre algo concreto.

Tem relação com as tarefas de trabalho.

Emocionais - desentendimentos baseados em sentimentos negativos, como: antipatia, agressividade, medo etc.

Quando simplesmente não gostamos da pessoa ou não nos sentimos confortáveis em sua presença.

Tipos

1. Tarefa - Relacionados com o conteúdo do trabalho e os seus objetivos.
2. Relacionamento - Rrelacionamentos interpessoais.
3. Processo - Modo pelo qual o trabalho é executado.

Causas

Exemplos:

• Objetivos conflitantes.
• Recursos escassos.
• Papel ambíguo: Quando não fica claro quem deve fazer o quê nas empresas.
• Falhas na comunicação.
• Interdependências: Quando dependemos do trabalho de outro para conseguirmos fazer o nosso.
• Choque de personalidades: Valores e atitudes muito diferentes.

Gavidade

1. Conflito percebido: Existe a oportunidade de interferência ou bloqueio de objetivos por partes.

2. Conflito experenciado ou velado: As partes envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade e raiva, no entanto, não é manifestado.

3. Conflito manifestado ou aberto: Ocorre quando o conflito é manifestado sem nenhuma dissimulação.

Estilos de Gestão de Conflitos

OS estilos são escolhidos de acordo com a personalidade de cada pessoa e o ambiente em que ela está envolvida. Geralmente, combinam uma parte de cooperação e outra parte de assertividade.

Assertividade: Vontade de atender aos seus próprios interesses.

O estilo de evitação representa a fuga do conflito, como o próprio nome indica. A pessoa finge que “não é com ela”, que o conflito não existe. Muitas vezes, é preferível esconder um descontentamento que lidar com a situação que causa o conflito.
Isto pode ser adequado quando a pessoa percebe que o tema não é muito importante para ela, quando o indivíduo percebe que não há possibilidade de ganhar a “briga” ou quando avalia que o custo de perder a discussão seria alto demais para “pagar”.

Não assertativo e Não Cooperativo.

Competição: Neste estilo a pessoa quer atender aos seus desejos e necessidades, sem se preocupar com os outros. É um estilo de assertividade pura, sem cooperação.

Não Cooperativo e Assertativo.

Acomodação: Busca harmonia através da concessão ao adversário. Comportamento não assertivo, mas cooperativo.

Cooperativo e Não Assertativo.

Colaboração: Ambos ganham, muito assertivo e muito cooperativo.

Assertativo e Cooperativo.

Compromisso: Ambos cedem um pouco e ganham um pouco. Comportamento é assetivo e cooperativo.

cuidado

Os estilos de gestão são os mais cobrados pela CEBRASPE.

Abordagens

1. Estrutural: A abordagem estrutural busca alterar o “cenário” ou o aspecto que está causando o conflito. A ideia por trás desta abordagem é a de que se retirássemos este fator, acabaríamos com as condições que predispõem os atores ao conflito.

Aqui, o gestor está atuando antes que o conflito ocorra. Isto é recomendável quando o conflito surge por recursos escassos, por interdependência e por diferenciação na equipe (pessoas muito diferentes trabalhando juntas).

2. Processo: Quando o conflito já existe, não adianta só tentar alterar as condições causadoras. Assim, o gestor deve agir sobre uma situação onde o conflito já está patente.

Neste tipo de abordagem, buscamos solucionar o conflito alterando o processo, o próprio ato que levou ao conflito. É uma abordagem que deve envolver algum tipo de negociação entre as partes.

Técnicas: Reunião de confrontação, colaboração e desescalonização.

3. Abordagem Mista: Estrutural + Mista.

Em um primeiro momento, podemos gerar normas e regras que descrevam como os conflitos devem ser resolvidos, ou seja, a utilização de uma técnica estrutural.
Associados a isso, poderíamos criar papéis de ligação, ou integradores, que teriam a função de harmonizar os diversos esforços dos indivíduos e grupos em conflito dentro da empresa. Seria assim, um aspecto de processo.