Comunicação
Conceito
O processo de comunicação implica o compartilhamento de informações entre duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum sobre um objeto ou uma situação. É um processo de mão-dupla, pois requer o envio da mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a mensagem (a volta).
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a comunicação é eficaz.
Elementos do Processo de Comunicação
- Fonte - inicia a mensagem codificando uma informação.
- Transmissor – é meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte.
- Canal – é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.
- Receptor – é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem.
- Destino – é pessoa que deve receber a mensagem.
- Ruído – representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem.
- Retroação ou feedback – é o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de comunicação.
Canais de comunicação
Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de transmitir informação1.
Quanto mais informação o canal consegue transmitir mais rico ele é.
Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, dentre outros aspectos. Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de pessoas em um espaço curto de tempo.
Vantagens do Canal Pobre
- Atinge um número grande de pessoas.
- A comunicação fica registrada e pode ser reenviada da mesma forma.
- Pode ser planejada antecipadamente em detalhes.
- É de fácil replicação e distribuição.
Vantagens do Canal Rico
- É muito mais pessoal.
- É um canal de mão dupla, pois temos uma resposta muito mais rápida do receptor.
- O feedback é instantâneo.
Comunicação oral e escrita
Uma classificação comum de comunicação divide este processo em escrito e oral ou verbal.
Comunicação oral: Fala e diálogo.
Comunicação escrita: Método escrito.
Comunicação não-verbal: Gestos e posturas corporais.
Comunicação Eficiente e Efetiva (ou Eficaz)
➢ Comunicação eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para nos comunicarmos.
Exemplos: O emissor fala bem, o transmissor funciona bem, sem ruídos, canal apropriado, receptor funciona bem, destinatário ouve bem.
➢ Comunicação efetiva (ou eficaz, de acordo com alguns autores) acontece quando a mensagem for completamente compreendida pelo seu receptor.
Exemplos: A mensagem é clara, objetiva e unívoca, significado da mensagem é o mesmo para o emissor e para o destinatário, comunicação é totalmente completada.
Comunicação Formal e Informal
Comunicação formal é aquela que observa certos modelos e canais determinados pela organização.
De modo geral, esse tipo de comunicação ocorre de maneira escrita.
Comunicação informal é aquela que não utiliza os canais oficiais da instituição, nem precisa obedecer aos níveis hierárquicos ou ao organograma da empresa.
Quando dois colegas de trabalho conversam na hora do almoço, por exemplo, estão em um processo de comunicação informal.
O mesmo ocorre com as conversas de corredor, chamadas popularmente de “rádio corredor” ou “rádio peão”.
Existem algumas sugestões para reduzir as consequências negativas dos rumores/boatos:
Essas ações a serem tomadas é o que vem sendo cobrado nas provas.
Fluxos da Comunicação
Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da estrutura organizacional.
As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal.
Descendente - Quando a informação sai da cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”.
Ascendente - As informações saem do nível operacional (mais baixo) e vão em direção à cúpula (nível mais alto).
Fluxos horizontais ou laterais - Ocorrem entre as unidades da empresa e entre os próprios colegas de trabalho.
Observação:Não é entre empresas diferentes.
A direção da comunicação é habitualmente horizontal em unidades de trabalho não-rotineiro e vertical em unidades de trabalho rotineiro.
Comunicação Integrada
Comunicação Pública e Comunicação Estatal
1) Comunicação estatal;
2) Comunicação da sociedade civil organizada; (esfera pública em defesa da coletividade)
3) Comunicação institucional dos órgãos públicos; (para promoção de imagem, dos serviços e das realizações do governo)
4) Comunicação política.
Barreiras à Comunicação
Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o que está sendo transmitido.
Isto pode ocorrer por diversos problemas ou barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de comunicação.
Uma barreira conhecida é a linguagem.
Se a pessoa que você está tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil.
Barreiras causam distorções que atrapalham o processo de comunicação.
Filtragem - Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.
Percepção seletiva - Desvio de interpretação, baseado em preconceitos, experiências anteriores, etc.
Excesso de informação - Recepção de mais informações do que podemos captar.
Emoções - As emoções influenciam o modo que ela interpretará a mensagem.
Linguagem - A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo.
Apreensão ou ansiosidade - Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc.
Barreiras no emissor: Linguagem inadequada, timidez, escolha do momento impróprio, supor que o receptor já domina o assunto.
Barreiras no Receptor: Desatenção, impaciência, pressa, preconceitos, desconfiança.
Barreiras nos dois: Indisponibilidade de tempo, interesse em distorcer a mensagem, dnteresse em distorcer a mensagem.
Barreiras no ambiente: Inadequação do canal escolhido, distrações, ruídos.
Redes de Comunicação
As redes podem ser formais e informais, centralizadas e descentralizadas, e influenciam o desenvolvimento das inovações nas organizações.
As redes centralizadas no líder, os membros se comunicam através dele para resolver seus problemas e tomar as decisões.
Estas redes são mais adequadas para lidar rapidamente com problemas mais simples.
Já nas redes descentralizadas os membros têm maior liberdade para trocar informações e se comunicar com os demais membros, porém costuma ser mais lenta a resolução de problemas simples.
Comunicação Interna - Endomarketing
Nada mais é do que o Marketing voltado para os próprios trabalhadores, o Marketing interno.
O objetivo do Endomarketing é o de envolver os trabalhadores para que eles tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, seus objetivos e a importância do cliente, seja ele interno ou externo.
A comunicação interna é a espinha dorsal do Endomarketing.